Five9

Five9 est une plateforme américaine de centre de contact dans le cloud qui gère appels entrants et sortants, chat, SMS, e-mail et messageries, avec une IA intégrée : agents virtuels qui résolvent seuls des demandes, assistance des conseillers pendant l'appel, évaluation automatique de toutes les interactions et gestion des effectifs.

Localisation : États-Unis (San Ramon, Californie), avec des centres de données à Francfort et Amsterdam et une résidence des données dans l'Union européenne ; attestation cloud du BSI allemand, alignement sur DORA, site en français canadien mais aucune présence française annoncée.

À quoi sert Five9 ?

Les grands centres de contact doivent absorber des volumes élevés et variables sur de nombreux canaux, tout en contrôlant la qualité et le coût de chaque interaction.

• Volumes difficiles à absorber : Agents virtuels et assistants conversationnels traitent les demandes répétitives au téléphone et à l'écrit avant de transférer.
• Campagnes d'appels sortants : Les numéroteurs automatiques enchaînent les appels d'une liste et ne passent au conseiller que les personnes qui décrochent.
• Qualité contrôlée par échantillon : L'IA générative évalue la totalité des interactions au lieu de quelques appels écoutés au hasard.

Cette solution cible les ETI et grands groupes dotés de centres de contact importants, souvent dans des secteurs réglementés.

Fonctionnement

• Centre de contact omnicanal : Voix, chat web, SMS, e-mail, WhatsApp et vidéo dans une même plateforme, avec un routage par IA vers le bon conseiller ou la bonne étape automatisée.
• Agents IA et assistants virtuels : Agents qui raisonnent sur plusieurs étapes et agissent dans les systèmes de l'entreprise, dans un très grand nombre de langues, avec le modèle au choix (Google, OpenAI, Anthropic ou le sien).
• Agent Assist : Transcrit l'appel en temps réel, affiche des fiches de consignes et des listes de contrôle, puis génère un résumé d'appel avec un modèle GPT.
• Numéroteurs sortants : Modes prédictif, progressif et en aperçu, détection de répondeur, gestion des listes et des listes d'opposition, règles horaires par fuseau.
• Qualité, analyses et effectifs : Évaluation de toutes les interactions par IA générative, détection des thèmes émergents, tableaux de bord par rôle, prévision des volumes et plannings.

Tarifs et points à vérifier

Five9 vend par poste de conseiller, sur devis. Selon des grilles relayées par des tiers, les contrats sont pluriannuels avec un nombre minimal de postes, ce qui écarte les petites structures.

• IA et intégrations chiffrées à part : Plusieurs fonctions d'IA et les intégrations CRM avancées font l'objet d'un devis en plus du prix par poste.
• Fonctions réservées aux formules hautes : Gestion des effectifs et analyse des interactions ne sont incluses que dans les formules supérieures.
• Projet d'intégration : Le raccordement au CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Zendesk) et la configuration des parcours demandent un projet dédié.

Charge opérationnelle et limites techniques

L'exploitation suppose une équipe d'administration pour le routage, les campagnes, les agents virtuels et les grilles qualité. La principale limite tient au dimensionnement : conçue pour de grands centres de contact, la plateforme se paie en complexité de paramétrage, sans offre adaptée aux petites équipes.

Alternatives et positionnement

• Diabolocom : Centre de contact cloud français, solide sur les campagnes sortantes et les agents vocaux, idéal pour un éditeur européen proche de ses équipes.
• Genesys Cloud : Plateforme de centre de contact très complète et implantée en Europe, idéale pour les grands groupes aux parcours omnicanaux complexes.
• NICE CXone : Suite de centre de contact qui intègre gestion des effectifs et contrôle qualité, idéale pour tout piloter dans un seul écosystème.