Stonly

Stonly est une plateforme de connaissances pour le service client qui remplace les longs articles d'aide par des guides interactifs pas à pas, utilisés par les clients en libre-service comme par les conseillers dans leur outil de tickets. Son IA répond aux clients à partir de ces guides et repère les contenus à mettre à jour.

Localisation : France (Levallois-Perret) ; vend aux entreprises européennes et nord-américaines, avec des références comme Devialet, Fastned ou Siemens ; l'éditeur affiche sa conformité au RGPD sans préciser le lieu d'hébergement, et son site est en anglais.

À quoi sert Stonly ?

Dans le support, les réponses dépendent de l'expérience de chaque conseiller et les articles d'aide trop longs sont rarement lus jusqu'au bout.

• Articles d'aide abandonnés : Les procédures deviennent des étapes courtes avec des choix, et chaque client suit le chemin qui correspond à sa situation.
• Conseillers inégaux : Des scripts guidés s'affichent dans l'outil de tickets, remplissent des champs et déclenchent des macros, ce qui aligne la réponse de chacun.
• Base de connaissances qui vieillit : Des agents d'IA comparent tickets et recherches au contenu publié pour signaler ce qui manque ou n'est plus juste.

Cette solution cible les équipes de service client et centres de contacts de PME, ETI et grands comptes, en particulier banque, assurance, places de marché et commerce.

Fonctionnement

• Guides interactifs : Arbres de décision, listes de contrôle et parcours d'accueil créés sans code, avec l'analyse des étapes où les utilisateurs abandonnent.
• Base de connaissances et widget : Centre d'aide complet ou guides intégrés dans un site, une application ou un centre d'aide existant, avec déclencheurs contextuels.
• Guides pour conseillers : Les parcours apparaissent dans Zendesk, Freshdesk, Salesforce ou ServiceNow et peuvent remplir des champs de ticket ou lancer des actions.
• AI Answers : L'IA lit le contenu Stonly et les bases connectées (Zendesk, Google Docs) pour répondre aux clients, et ouvre directement le guide adapté quand elle reconnaît l'intention.
• Agents de connaissance : Ils analysent tickets, recherches et conversations, signalent doublons, contradictions et pages non revues, puis rédigent une mise à jour que l'équipe relit avant publication.

Tarifs et points à vérifier

Stonly fonctionne par abonnement sans prix publics : une offre pour petites entreprises plafonnée en vues et en membres, et une offre Enterprise sur devis qui débloque les fonctions clés d'un centre de contacts.

• Intégrations et IA réservées : Connecteurs aux outils de tickets, agents d'IA, authentification unique et bases privées relèvent de l'offre Enterprise.
• Volume de vues : L'offre d'entrée limite les consultations des guides, ce qui pèse dès que le libre-service fonctionne.
• Traduction automatique : Elle n'est proposée qu'avec l'offre Enterprise, le multilingue de base étant inclus dans les offres payantes.

Charge opérationnelle et limites techniques

Transformer les procédures en arbres de décision demande un vrai travail de conception par des référents qui connaissent les cas réels, puis un suivi régulier des statistiques d'abandon et des alertes des agents d'IA. La limite principale tient à l'orientation du produit : il est conçu pour le support client et s'adapte moins à une documentation interne générale de toute l'entreprise.

Alternatives et positionnement

• Mayday : Base de connaissances française pour conseillers de service client, idéale pour des procédures guidées et des réponses suggérées en français.
• Zendesk : Suite de support dont le centre d'aide intégré convient aux équipes déjà sur Zendesk qui veulent des articles classiques sans outil supplémentaire.
• Document360 : Base de connaissances pour la documentation produit, idéale pour publier une aide riche et versionnée plutôt que des parcours interactifs.