Santé · 120 agents, environ 550 agents au global · États-Unis (siège)
Alconavec Observe.AI
Comment Alcon évalue et note automatiquement 100 % de ses appels clients
Solution
Source : observe.ai. Chiffres déclarés par l'éditeur.
Le besoin
Le service client fonctionnait sur un modèle uniquement transactionnel, sans exploiter son potentiel pour générer des revenus ou approfondir les relations clients. La qualité des interactions était évaluée manuellement, limitant la couverture et la cohérence du suivi.
Voir les 29 cas d'usage qui partagent ce besoin →La solution mise en place
Alcon a déployé Observe.AI pour automatiser l'assurance qualité (Auto QA). Cela a permis d'évaluer 100 % des interactions vocales et d'identifier des opportunités commerciales pendant les appels.
Le rôle de l'IA
L'IA analyse les conversations en temps réel, fournit des suggestions ciblées aux agents pour identifier des opportunités commerciales, et automatise les résumés post-appel ainsi que la documentation dans le CRM.
Les résultats rapportés
- 100 % des appels clients sont évalués et notés automatiquement.
- Environ 200 nouveaux acheteurs convertis pour la première fois
- Génération de revenus incrémentaux grâce à l'engagement ciblé des clients.
L'équipe et la méthode
Le projet a été porté par l'équipe Customer Operations d'Alcon. Le déploiement a été progressif, en commençant par un pilote avec un groupe clé (Surgical), puis en étendant l'outil à une équipe par semaine sur environ 12 à 15 semaines.
Questions fréquentes
En savoir plus
- Lire le témoignage complet sur observe.ai ↗consulté le 27 octobre 2026.