Besoin : réponses aux clients inégales d'un conseiller à l'autre →

Assurance pour animaux de compagnie · États-Unis

Trupanionavec Observe.AI

Comment Trupanion a augmenté sa rétention client de 5 %

Solution

5 %

d'augmentation du taux de rétention client

100 %

des interactions sont désormais analysées.

Source : observe.ai. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

L'entreprise avait des difficultés à maintenir la qualité des interactions avec les clients après le passage au télétravail, avec une évaluation manuelle limitée des appels et un manque de visibilité sur les performances des agents.

Voir les 29 cas d'usage qui partagent ce besoin →

Le rôle de l'IA

L'IA analyse automatiquement les interactions clients, évalue la qualité des appels et fournit des évaluations en temps réel aux agents.

Tâches réalisées par l'IA :Assurance qualité du support clientCoaching et formation des conseillers du service clientValidation de réponses de support client

Les résultats rapportés

  • 5 % d'augmentation du taux de rétention client
  • 100 % des interactions sont désormais analysées.
  • Le taux de rétention des clients souhaitant annuler a augmenté de 20 % à 25 % en janvier 2024.
  • Les agents reçoivent des évaluations en temps réel.

L'équipe et la méthode

Une responsable QA dédiée a été nommée pour superviser le déploiement de la solution, en collaboration avec les équipes expérience client, ventes et rétention.

Questions fréquentes

Comment l'IA peut-elle aider à améliorer la rétention client dans un service d'assurance ?

5 % d'augmentation du taux de rétention client. 100 % des interactions sont désormais analysées. Le taux de rétention des clients souhaitant annuler a augmenté de 20 % à 25 % en janvier 2024. Les agents reçoivent des évaluations en temps réel.

Quels sont les défis liés à l'évaluation manuelle de la qualité des appels dans un centre de contact ?

L'entreprise avait des difficultés à maintenir la qualité des interactions avec les clients après le passage au télétravail, avec une évaluation manuelle limitée des appels et un manque de visibilité sur les performances des agents.

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