Besoin : réduire les délais de réponse du service client →

Banque, finance et assurance · 501–1,000 employés · États-Unis

Amerisure Mutual Insurance Companyavec Freshdesk

Amerisure Mutual Insurance Company : 97 % de temps en moins pour l'intégration des salariés

Solution

FreshdeskavecDevice42OktaActive Directory

Plus de 4 000 heures

économisées en 2025 pour les équipes informatiques et métiers.

95 %

de rapidité en plus pour l'analyse des tendances des tickets grâce à Freddy Insights

1 225

soumissions de formulaires gérées par le service juridique via Freshservice, économisant 102 heures pour les avocats et 61 heures pour les demandeurs.

Source : freshworks.com, publié en mars 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Des outils obsolètes sans analytique, gestion des changements ni capacité de recherche avancée limitaient la visibilité. Les demandes critiques des équipes métiers étaient gérées par email sans priorisation ni suivi.

Voir les 107 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Amerisure a adopté Freshservice pour la gestion des services informatiques et métiers. Plus de 140 formulaires ont été créés pour automatiser le routage des tickets, les approbations et les actions sur Active Directory. Les équipes métiers (juridique, souscription, RH, marketing) ont également adopté la plateforme.

Le rôle de l'IA

L'IA identifie les écarts pour faciliter la prise de décision.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséAutomatisation du flux de ticketsCentralisation des demandes de supportRoutage automatisé de tickets de supportRapport de performance du support clientRédaction de brouillons de réponse

Les résultats rapportés

  • Plus de 4 000 heures économisées en 2025 pour les équipes informatiques et métiers.
  • Le temps de résolution pour l'intégration des employés a été réduit de 97 %, passant de 118,3 heures à 4 heures.
  • Le temps de résolution pour l'intégration des non-employés a été réduit de 96 %, passant de 103,5 heures à 3,8 heures.
  • 95 % de rapidité en plus pour l'analyse des tendances des tickets grâce à Freddy Insights
  • 1 225 soumissions de formulaires gérées par le service juridique via Freshservice, économisant 102 heures pour les avocats et 61 heures pour les demandeurs.

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par l'analyste en gestion des services informatiques. La mise en œuvre a été sur six ans, en commençant par les services informatiques avant d'étendre la solution aux autres départements.

Durée : la mise en place de Freshservice et l'automatisation des workflows se sont étalées sur six ans.

Questions fréquentes

Comment automatiser la gestion des tickets de support pour réduire les temps de résolution ?

Amerisure a adopté Freshservice pour la gestion des services informatiques et métiers. Plus de 140 formulaires ont été créés pour automatiser le routage des tickets, les approbations et les actions sur Active Directory. Les équipes métiers (juridique, souscription, RH, marketing) ont également adopté la plateforme.

Quels sont les impacts mesurables de l'IA sur l'efficacité du service client ?

Plus de 4 000 heures économisées en 2025 pour les équipes informatiques et métiers. Le temps de résolution pour l'intégration des employés a été réduit de 97 %, passant de 118,3 heures à 4 heures. Le temps de résolution pour l'intégration des non-employés a été réduit de 96 %, passant de 103,5 heures à 3,8 heures. 95 % de rapidité en plus pour l'analyse des tendances des tickets grâce à Freddy Insights. 1 225 soumissions de formulaires gérées par le service juridique via Freshservice, économisant 102 heures pour les avocats et 61 heures pour les demandeurs.

Comment une entreprise peut-elle centraliser ses outils de support pour gagner en efficacité ?

Des outils obsolètes sans analytique, gestion des changements ni capacité de recherche avancée limitaient la visibilité. Les demandes critiques des équipes métiers étaient gérées par email sans priorisation ni suivi.

Quelle est la durée typique pour déployer une solution d'automatisation du support client ?

La mise en place de Freshservice et l'automatisation des workflows se sont étalées sur six ans.

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