Besoin : savoir-faire interne éparpillé, sans document de référence →

Santé et bien-être féminin · 150 salariés

Bonafide Healthavec Guru

Comment Bonafide Health a atteint 86 % d'adoption dans l'entreprise

Solution

Guruavec
SlackGoogle Drive

86 %

d'adoption dans l'entreprise

Source : getguru.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Le savoir interne était rangé dans Google Drive, sans vérification ni structure, et deux équipes de prestataires externes travaillaient avec des systèmes différents. Les conseillers ne trouvaient pas l'information dont ils avaient besoin, d'où une expérience client inégale.

Voir les 23 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Bonafide a centralisé et vérifié son savoir dans Guru (procédures, supports de formation, lancements de produits, FAQ par symptôme) et l'a relié aux canaux Slack de l'équipe service client. La fonction Answers y répond automatiquement aux questions, et Guru sert aussi à résumer les contenus et à fournir des réponses directes aux conseillers.

Le rôle de l'IA

L'IA génère des réponses qui rassemblent l'information utile, pour que les conseillers dépendent moins de leurs collègues quand ils cherchent une réponse rapide.

Tâches réalisées par l'IA :Recherche unifiée dans les sources internesAssistance agent en temps réelBase de connaissances interne

Les résultats rapportés

  • 86 % d'adoption dans l'entreprise
  • Score de confiance de 91 % dans les contenus
  • Moins de questions répétées entre collègues
  • Moins d'escalades et des délais de réponse améliorés

L'équipe et la méthode

Déploiement d'abord pour l'équipe service client, puis élargi au marketing et au centre logistique pour leurs procédures, sous la conduite de la responsable formation et qualité du service client.

Questions fréquentes

Comment donner aux conseillers des réponses instantanées dans Slack ?

Bonafide a centralisé et vérifié son savoir dans Guru (procédures, supports de formation, lancements de produits, FAQ par symptôme) et l'a relié aux canaux Slack de l'équipe service client. La fonction Answers y répond automatiquement aux questions, et Guru sert aussi à résumer les contenus et à fournir des réponses directes aux conseillers.

Comment réduire les questions répétées entre collègues au service client ?

86 % d'adoption dans l'entreprise. Score de confiance de 91 % dans les contenus. Moins de questions répétées entre collègues. Moins d'escalades et des délais de réponse améliorés.

Pourquoi un Google Drive ne suffit-il plus pour le savoir d'un service client ?

Le savoir interne était rangé dans Google Drive, sans vérification ni structure, et deux équipes de prestataires externes travaillaient avec des systèmes différents. Les conseillers ne trouvaient pas l'information dont ils avaient besoin, d'où une expérience client inégale.

En savoir plus