Besoin : réduire les délais de réponse du service client →

Commerce et e-commerce · 27 conseillers · États-Unis

Lulu and Georgiaavec Assembled

Comment Lulu and Georgia a réduit de 22 % le temps de première réponse

Solution

Assembledavec
ZendeskGoogle DriveShopify

22 %

de diminution du temps de première réponse (FRT)

18 %

de réduction du temps entre la première affectation et la résolution des tickets sur 9 mois

Source : assembled.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Les outils d'IA testés ne répondaient pas aux attentes : les tickets étaient mal routés, l'intention des clients mal interprétée, et les fonctionnalités insuffisantes pour ajuster les performances. Par ailleurs, les réponses générées par un outil basique étaient trop génériques pour améliorer significativement l'expérience client.

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La solution mise en place

L'équipe a adopté Assembled AI pour la catégorisation des cas, l'assistance aux agents et l'automatisation complète. La solution s'intègre avec des outils comme Zendesk, Google Drive et Shopify. Ils ont automatisé plusieurs étapes du processus de gestion des articles endommagés et utilisé une fonctionnalité de résumé automatique pour faciliter le suivi des cas complexes.

Le rôle de l'IA

L'IA analyse instantanément le contenu, le contexte et le sentiment des tickets pour les router vers les bons agents. Elle automatise des étapes du processus de gestion des articles endommagés et génère des résumés automatiques des cas pour les agents.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséRéponses automatisées aux questions fréquentesRédaction de brouillons de réponse

Les résultats rapportés

  • 22 % de diminution du temps de première réponse (FRT)
  • 18 % de réduction du temps entre la première affectation et la résolution des tickets sur 9 mois
  • Catégorisation de haute qualité des cas pour prioriser les problèmes urgents et diriger chaque cas vers la bonne équipe plus rapidement.

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par la directrice de l'expérience client, qui a identifié les opportunités d'amélioration et testé plusieurs outils avant de choisir Assembled AI. L'équipe a utilisé les fonctionnalités intuitives de la solution.

Durée : les résultats de réduction du temps de résolution ont été mesurés sur une période de 9 mois.

Questions fréquentes

Comment automatiser la gestion des tickets clients pour réduire le temps de réponse ?

L'équipe a adopté Assembled AI pour la catégorisation des cas, l'assistance aux agents et l'automatisation complète. La solution s'intègre avec des outils comme Zendesk, Google Drive et Shopify. Ils ont automatisé plusieurs étapes du processus de gestion des articles endommagés et utilisé une fonctionnalité de résumé automatique pour faciliter le suivi des cas complexes.

Quels outils d'IA permettent de prioriser les problèmes urgents dans le support client ?

L'équipe a adopté Assembled AI pour la catégorisation des cas, l'assistance aux agents et l'automatisation complète. La solution s'intègre avec des outils comme Zendesk, Google Drive et Shopify. Ils ont automatisé plusieurs étapes du processus de gestion des articles endommagés et utilisé une fonctionnalité de résumé automatique pour faciliter le suivi des cas complexes.

Quels sont les impacts mesurables de l'IA sur le temps de résolution des tickets clients ?

22 % de diminution du temps de première réponse (FRT) 18 % de réduction du temps entre la première affectation et la résolution des tickets sur 9 mois. Catégorisation de haute qualité des cas pour prioriser les problèmes urgents et diriger chaque cas vers la bonne équipe plus rapidement.

Comment l'IA peut-elle aider les agents à gérer les cas complexes dans le support client ?

L'IA analyse instantanément le contenu, le contexte et le sentiment des tickets pour les router vers les bons agents. Elle automatise des étapes du processus de gestion des articles endommagés et génère des résumés automatiques des cas pour les agents.

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