Besoin : manque de cohérence dans les réponses des outils d'IA utilisés →

Services financiers · États-Unis

Total Expertavec Freshdesk

Total Expert : ROI de 248 % dans les opérations de service client

Solution

FreshdeskavecTED (TE Digital Assistant)
SlackJiraAWS

23 %

des messages résolus via des chatbots IA

Plus de 50 000

tickets résolus annuellement.

Plus de 1 000 heures

de travail économisées pour les agents et les équipes.

Source : freshworks.com, publié en août 2024. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Les agents s'appuyaient sur des outils et de processus. Les outils comme Gainsight et Smartsheet manquaient de scalabilité face à la croissance de l'entreprise. Les temps de réponse dépassaient sept jours en période de pointe, et les agents ne pouvaient pas fournir des réponses claires ou cohérentes.

Voir les 8 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Total Expert a déployé Freshdesk pour ses équipes de support Tier 1 et Premium, avec un portail de service. Les tickets sont créés et acheminés automatiquement vers des équipes spécifiques. Un chatbot IA (TED) a été mis en place pour résoudre les questions de faible priorité et rediriger les clients premium vers des agents humains. Une base de connaissances mise à jour a été utilisée pour aider les agents.

Le rôle de l'IA

Freddy AI résout les questions de faible priorité via un chatbot, améliore la cohérence des réponses avec des outils comme Tone Enhancer et Text Rephraser, et achemine automatiquement les tickets vers les bonnes équipes.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséRéponses automatisées aux questions fréquentesAssistance agent en temps réel

Les résultats rapportés

  • 23 % des messages résolus via des chatbots IA
  • Plus de 50 000 tickets résolus annuellement.
  • Plus de 1 000 heures de travail économisées pour les agents et les équipes.
  • 248 % de ROI dans les opérations de service client
  • Plus de 124 000 $ d'économies annuelles
  • Moins de 20 minutes de temps d'interaction

Questions fréquentes

Comment l'IA peut-elle réduire le temps de réponse aux demandes clients dans les services financiers ?

23 % des messages résolus via des chatbots IA. Plus de 50 000 tickets résolus annuellement. Plus de 1 000 heures de travail économisées pour les agents et les équipes. 248 % de ROI dans les opérations de service client. Plus de 124 000 $ d'économies annuelles. Moins de 20 minutes de temps d'interaction.

Quels outils IA peuvent aider à automatiser les réponses aux questions fréquentes des clients ?

Total Expert a déployé Freshdesk pour ses équipes de support Tier 1 et Premium, avec un portail de service. Les tickets sont créés et acheminés automatiquement vers des équipes spécifiques. Un chatbot IA (TED) a été mis en place pour résoudre les questions de faible priorité et rediriger les clients premium vers des agents humains. Une base de connaissances mise à jour a été utilisée pour aider les agents.

Comment un chatbot IA peut-il améliorer la productivité des agents de support client ?

Freddy AI résout les questions de faible priorité via un chatbot, améliore la cohérence des réponses avec des outils comme Tone Enhancer et Text Rephraser, et achemine automatiquement les tickets vers les bonnes équipes.

Quels sont les gains financiers mesurables d'un support client automatisé par l'IA ?

23 % des messages résolus via des chatbots IA. Plus de 50 000 tickets résolus annuellement. Plus de 1 000 heures de travail économisées pour les agents et les équipes. 248 % de ROI dans les opérations de service client. Plus de 124 000 $ d'économies annuelles. Moins de 20 minutes de temps d'interaction.

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