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Tonalavec Stonly

Comment Tonal a augmenté de 62 % l'adhérence aux processus de ses agents

Solution

StonlyavecSalesforce

62 %

d'augmentation de l'adhérence aux processus des agents

90 %

de score global de qualité (QA) pour l'année fiscale

7 %

d'augmentation du score de satisfaction client (CSAT) lié à la performance des agents

Source : stonly.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Les agents de support de Tonal rencontraient des difficultés à naviguer dans des processus de dépannage complexes et à trouver rapidement les informations pertinentes dans une base de connaissances désorganisée et peu intuitive.

Voir les 107 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Tonal a centralisé sa base de connaissances dans Stonly et a créé des arbres de décision interactifs pour les problèmes complexes. Ils ont également mis en place un chat IA pour des réponses rapides.

Le rôle de l'IA

L'IA alimente la recherche dans la base de connaissances et fournit des réponses instantanées via un chat pour aider les agents à résoudre rapidement les problèmes clients.

Tâches réalisées par l'IA :Assistance agent en temps réelAutomatisation de la base de connaissancesRédaction de brouillons de réponse

Les résultats rapportés

  • 62 % d'augmentation de l'adhérence aux processus des agents
  • 90 % de score global de qualité (QA) pour l'année fiscale
  • 7 % d'augmentation du score de satisfaction client (CSAT) lié à la performance des agents
  • 89 % de taux de réussite des recherches dans la base de connaissances

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par l'équipe Care Operations de Tonal, en collaboration avec les agents du BPO et l'équipe interne d'escalade.

Questions fréquentes

Comment améliorer l'adhérence aux processus des agents de support ?

62 % d'augmentation de l'adhérence aux processus des agents. 90 % de score global de qualité (QA) pour l'année fiscale. 7 % d'augmentation du score de satisfaction client (CSAT) lié à la performance des agents. 89 % de taux de réussite des recherches dans la base de connaissances.

Quels outils utiliser pour centraliser une base de connaissances complexe ?

Tonal a centralisé sa base de connaissances dans Stonly et a créé des arbres de décision interactifs pour les problèmes complexes. Ils ont également mis en place un chat IA pour des réponses rapides.

Comment l'IA peut-elle aider les agents à résoudre plus rapidement les problèmes clients ?

L'IA alimente la recherche dans la base de connaissances et fournit des réponses instantanées via un chat pour aider les agents à résoudre rapidement les problèmes clients.

Quels sont les impacts mesurables d'une base de connaissances interactive pour le support client ?

62 % d'augmentation de l'adhérence aux processus des agents. 90 % de score global de qualité (QA) pour l'année fiscale. 7 % d'augmentation du score de satisfaction client (CSAT) lié à la performance des agents. 89 % de taux de réussite des recherches dans la base de connaissances.

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