Besoin : réduire les délais de réponse du service client →

Industrie · États-Unis

Vermeer Corporationavec Freshdesk

Comment Vermeer a réduit de moitié ses temps de résolution

Solution

FreshdeskavecAWS

Près de 50 %

de réduction du temps de résolution, passant de 33 à 16,5 heures

95 %

de satisfaction client (CSAT) atteinte

Source : freshworks.com, publié en décembre 2025. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Le système ITSM legacy reposait sur des processus manuels. Les pannes risquaient de stopper les lignes de production. Les effectifs limités rendaient les processus manuels insoutenables.

Voir les 107 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Vermeer a mis en place Freshservice, une plateforme ITSM moderne, pour automatiser le routage des tickets, la gestion des changements et le support piloté par l'IA via Freddy Copilot. Ils ont également déployé un portail utilisateur.

Le rôle de l'IA

Freddy Copilot, l'IA intégrée à Freshservice, aide les agents à travailler plus intelligemment en automatisant le support et en fournissant des insights analytiques.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséAutomatisation du flux de ticketsOrchestration automatisée d'agents IA

Les résultats rapportés

  • Près de 50 % de réduction du temps de résolution, passant de 33 à 16,5 heures
  • Le temps de première réponse s'est amélioré, passant de 5,54 à 4,22 heures.
  • 95 % de satisfaction client (CSAT) atteinte

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par Vermeer, en partenariat avec Freshworks et Whitlock Infrastructure Solutions (WhitlockIS). Freshworks a accompagné Vermeer pour démontrer la facilité d'utilisation de Freshservice, favorisant une adoption rapide.

Questions fréquentes

Comment réduire les temps de résolution des tickets de support avec l'IA ?

Près de 50 % de réduction du temps de résolution, passant de 33 à 16,5 heures. Le temps de première réponse s'est amélioré, passant de 5,54 à 4,22 heures. 95 % de satisfaction client (CSAT) atteinte.

Quels sont les avantages d'une plateforme ITSM moderne pour une entreprise industrielle ?

Vermeer a mis en place Freshservice, une plateforme ITSM moderne, pour automatiser le routage des tickets, la gestion des changements et le support piloté par l'IA via Freddy Copilot. Ils ont également déployé un portail utilisateur.

Comment l'IA peut-elle améliorer la satisfaction client dans le support IT ?

Près de 50 % de réduction du temps de résolution, passant de 33 à 16,5 heures. Le temps de première réponse s'est amélioré, passant de 5,54 à 4,22 heures. 95 % de satisfaction client (CSAT) atteinte.

Quelles fonctionnalités d'IA sont utilisées pour automatiser le support client ?

Freddy Copilot, l'IA intégrée à Freshservice, aide les agents à travailler plus intelligemment en automatisant le support et en fournissant des insights analytiques.

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