Besoin : absence de contrôle qualité généralisé sur les appels →

Gestion des déchets et recyclage · 80 agents · États-Unis

Casella Waste Systemsavec Invoca

Comment Casella Waste Systems a atteint un score d'assurance qualité record de 91,5 %

Solution

91,5 %

de score d'assurance qualité record atteint

50 %

de temps économisé sur l'assurance qualité des agents

Source : invoca.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Le responsable de l'assurance qualité devait examiner manuellement les appels de 80 agents pour garantir une communication uniforme et identifier des moments propices au coaching. Ce processus était chronophage et limitait le temps consacré au coaching individuel.

Voir les 4 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Casella Waste Systems a mis en place Invoca pour scorer automatiquement 100 % des appels téléphoniques avec l'IA. L'outil évalue si les agents respectent des critères précis. L'entreprise utilise également Agent Voice ID pour identifier automatiquement l'agent en ligne et associer ses appels à ses performances.

Le rôle de l'IA

L'IA de Invoca score automatiquement 100 % des appels téléphoniques en fonction de critères prédéfinis.

Tâches réalisées par l'IA :Assurance qualité du support clientCoaching et formation des conseillers du service clientAnalyse intelligente des appels commerciaux

Les résultats rapportés

  • 91,5 % de score d'assurance qualité record atteint
  • 50 % de temps économisé sur l'assurance qualité des agents

Questions fréquentes

Comment automatiser le contrôle qualité des appels téléphoniques dans un service client ?

Casella Waste Systems a mis en place Invoca pour scorer automatiquement 100 % des appels téléphoniques avec l'IA. L'outil évalue si les agents respectent des critères précis. L'entreprise utilise également Agent Voice ID pour identifier automatiquement l'agent en ligne et associer ses appels à ses performances.

Quels sont les bénéfices d'utiliser l'IA pour évaluer la performance des agents en centre d'appels ?

91,5 % de score d'assurance qualité record atteint. 50 % de temps économisé sur l'assurance qualité des agents.

Comment identifier rapidement les moments propices au coaching pour les conseillers client ?

L'IA de Invoca score automatiquement 100 % des appels téléphoniques en fonction de critères prédéfinis.

Quelle solution permet de gagner du temps sur l'assurance qualité des agents en télétravail ?

Casella Waste Systems a mis en place Invoca pour scorer automatiquement 100 % des appels téléphoniques avec l'IA. L'outil évalue si les agents respectent des critères précis. L'entreprise utilise également Agent Voice ID pour identifier automatiquement l'agent en ligne et associer ses appels à ses performances.

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