Services aux personnes âgées · 12 000 employés · États-Unis
Senior Helpersavec Invoca
Comment Senior Helpers évalue 100 % de ses appels téléphoniques
Solution
Source : invoca.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.
Le besoin
Senior Helpers ne pouvait pas scorer systématiquement les appels de ses agents dans ses centres de contact. Ils dépendaient du *secret shopping*, sujet à un biais d'échantillonnage, car seule une petite partie des appels pouvait être évaluée. Il était difficile d'identifier les moments propices au coaching et d'ajuster les scripts.
Voir les 4 cas d'usage qui partagent ce besoin →La solution mise en place
Senior Helpers a mis en place Invoca pour scorer automatiquement les appels des agents selon les critères de l'organisation. L'équipe utilise également les enregistrements et transcriptions des appels, ainsi qu'une console de revue des appels pour identifier rapidement les moments propices au coaching.
Le rôle de l'IA
L'IA score automatiquement les appels des agents selon les critères définis par Senior Helpers, enregistre et transcrit 100 % des appels, et identifie les moments propices au coaching.
Les résultats rapportés
- 100 % des appels téléphoniques évalués au lieu d'un petit échantillon
- Réduction du temps passé à rechercher des appels pour les formations.
L'équipe et la méthode
Le projet a été porté par le responsable des opérations de franchise, qui a utilisé les données et outils fournis par Invoca pour diagnostiquer les problèmes, identifier les opportunités de coaching.
Questions fréquentes
En savoir plus
- Lire le témoignage complet sur invoca.com ↗consulté le 27 octobre 2026.