Besoin : absence de contrôle qualité généralisé sur les appels →

Santé · États-Unis

Personify Healthavec Observe.AI

Personify Health : 100 % des appels sont désormais audités, contre 2 % auparavant

Solution

100 %

des appels sont désormais audités, contre 2 % auparavant.

Source : observe.ai. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Le centre de contact ne pouvait auditer que 2 % des appels, limitant la visibilité sur la performance des agents, les motifs d'appel et les tendances. Il manquait d'insights sur l'intention des membres, l'impact sur la satisfaction client (CSAT) et le temps moyen de traitement (AHT), ainsi que sur les axes d'amélioration pour le coaching ou les opérations.

Voir les 4 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Personify Health a mis en place une solution d'analyse de 100 % des appels pour découvrir des insights sur les temps d'attente, les silences et les motifs d'appel. L'IA permet désormais d'identifier des raisons plus profondes de contact.

Le rôle de l'IA

L'IA analyse l'intégralité des appels pour identifier des patterns comme les temps d'attente, les silences et les motifs d'appel.

Tâches réalisées par l'IA :Assurance qualité du support clientAnalyse intelligente des conversations et appelsCoaching et formation des conseillers du service client

Les résultats rapportés

  • 100 % des appels sont désormais audités, contre 2 % auparavant.
  • Identification des motifs d'appel de second et troisième niveau et de leur corrélation avec des métriques comme le temps moyen de traitement (AHT) et la satisfaction client (CSAT).

Questions fréquentes

Comment auditer 100 % des appels clients sans augmenter les coûts ?

100 % des appels sont désormais audités, contre 2 % auparavant. Identification des motifs d'appel de second et troisième niveau et de leur corrélation avec des métriques comme le temps moyen de traitement (AHT) et la satisfaction client (CSAT).

Quels insights peut-on obtenir en analysant l'intégralité des appels d'un centre de contact ?

Personify Health a mis en place une solution d'analyse de 100 % des appels pour découvrir des insights sur les temps d'attente, les silences et les motifs d'appel. L'IA permet désormais d'identifier des raisons plus profondes de contact.

Comment l'IA peut-elle améliorer le coaching des agents en centre d'appel ?

L'IA analyse l'intégralité des appels pour identifier des patterns comme les temps d'attente, les silences et les motifs d'appel.

Quels sont les défis d'un centre de contact qui n'analyse qu'une petite partie de ses appels ?

Le centre de contact ne pouvait auditer que 2 % des appels, limitant la visibilité sur la performance des agents, les motifs d'appel et les tendances. Il manquait d'insights sur l'intention des membres, l'impact sur la satisfaction client (CSAT) et le temps moyen de traitement (AHT), ainsi que sur les axes d'amélioration pour le coaching ou les opérations.

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