Besoin : nouveaux conseillers du service client longs à former →

Ecommerce

Charles Tyrwhittavec Dixa

Charles Tyrwhitt : le temps de réponse médian aux emails est passé de 3 heures 45 minutes à 50 minutes

Solution

DixaavecDigitalGenius
Zendesk

4

nouveaux marchés ouverts

Source : dixa.com, publié en juin 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Le service client utilisait plusieurs systèmes legacy disjoints pour gérer les appels, emails, chats et enquêtes. Les agents devaient passer d'un système à l'autre, la formation des nouvelles recrues prenait trois mois.

Voir les 11 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Charles Tyrwhitt a migré vers Dixa pour unifier les emails, la voix et le chat sur une seule plateforme. Le déploiement a inclus des partenaires externalisés en Afrique du Sud et en Turquie, et a intégré DigitalGenius comme assistant virtuel pour le chat.

Le rôle de l'IA

L'IA de Dixa suggère des réponses aux agents, adapte le ton des messages au client, traduit en temps réel les conversations entre les langues, et extrait des réponses depuis la base de connaissances.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséCentralisation des demandes de supportGestion de la communication unifiéeIntégration de canaux de supportAnalyse intelligente des conversations et appels

Les résultats rapportés

  • Le temps de réponse médian aux emails est passé d'environ 3 heures 45 minutes à environ 50 minutes.
  • 4 nouveaux marchés ouverts
  • Score de satisfaction client (CSAT) vocal de 96, considéré comme best-in-class.

L'équipe et la méthode

Durée : le déploiement complet, de la sélection du fournisseur au lancement total, a pris douze mois.

Questions fréquentes

Comment unifier les canaux de support client dispersés sur plusieurs systèmes ?

Le service client utilisait plusieurs systèmes legacy disjoints pour gérer les appels, emails, chats et enquêtes. Les agents devaient passer d'un système à l'autre, la formation des nouvelles recrues prenait trois mois.

Quels sont les impacts mesurables d'une plateforme unifiée pour le service client ?

Le temps de réponse médian aux emails est passé d'environ 3 heures 45 minutes à environ 50 minutes. 4 nouveaux marchés ouverts. Score de satisfaction client (CSAT) vocal de 96, considéré comme best-in-class.

Comment réduire le temps de formation des nouveaux agents de support ?

Charles Tyrwhitt a migré vers Dixa pour unifier les emails, la voix et le chat sur une seule plateforme. Le déploiement a inclus des partenaires externalisés en Afrique du Sud et en Turquie, et a intégré DigitalGenius comme assistant virtuel pour le chat.

Quelles fonctionnalités d'IA améliorent concrètement la productivité des agents ?

L'IA de Dixa suggère des réponses aux agents, adapte le ton des messages au client, traduit en temps réel les conversations entre les langues, et extrait des réponses depuis la base de connaissances.

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