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Santé · 335 sièges (agents de support) · Amérique du Nord

Hinge Healthavec Freshdesk

Comment Hinge Health a absorbé une hausse de 3 685 % de ses tickets en quatre ans

Solution

Freshdeskavec
Zendesk

3 685 %

d'augmentation du volume de tickets sur quatre ans

92 %

de respect des SLA sur les temps de réponse

Source : freshworks.com, publié en mai 2024. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Les membres avaient des difficultés à accéder à des soins en temps opportun via l'application. Le suivi des demandes était décentralisé, ce qui entraînait des requêtes manquées. Les équipes de support utilisaient principalement l'email pour communiquer, ce qui était inefficace et incohérent.

Voir les 78 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Hinge Health a investi dans Freshworks pour centraliser ses opérations de support. L'entreprise a adopté une solution pour gérer les demandes des membres, le support technique et la coordination interne. Elle a également commencé à utiliser des chatbots et des fonctionnalités d'IA pour automatiser certaines tâches.

Le rôle de l'IA

L'IA reformule automatiquement les réponses des agents pour les adapter aux besoins des membres et synthétise les conversations entre les chatbots et les agents pour accélérer la prise en charge.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséCentralisation des demandes de supportIntégration de canaux de supportAssurance qualité du support client

Les résultats rapportés

  • Les temps de première réponse sont passés de plusieurs heures à quelques minutes.
  • 3 685 % d'augmentation du volume de tickets sur quatre ans
  • 92 % de respect des SLA sur les temps de réponse

L'équipe et la méthode

L'équipe de support de Hinge Health a évalué plusieurs solutions avant de choisir Freshworks. Elle a commencé avec huit sièges et a progressivement étendu l'utilisation à 335 sièges. Les agents utilisent désormais les fonctionnalités d'IA.

Questions fréquentes

Comment réduire les temps de réponse du support client de plusieurs heures à quelques minutes ?

Les temps de première réponse sont passés de plusieurs heures à quelques minutes. 3 685 % d'augmentation du volume de tickets sur quatre ans. 92 % de respect des SLA sur les temps de réponse.

Quels outils utiliser pour centraliser les demandes de support client multicanal ?

Hinge Health a investi dans Freshworks pour centraliser ses opérations de support. L'entreprise a adopté une solution pour gérer les demandes des membres, le support technique et la coordination interne. Elle a également commencé à utiliser des chatbots et des fonctionnalités d'IA pour automatiser certaines tâches.

Comment l'IA peut-elle aider à automatiser les réponses du service client ?

L'IA reformule automatiquement les réponses des agents pour les adapter aux besoins des membres et synthétise les conversations entre les chatbots et les agents pour accélérer la prise en charge.

Quels sont les impacts mesurables d'une solution omnicanal pour le support client ?

Les temps de première réponse sont passés de plusieurs heures à quelques minutes. 3 685 % d'augmentation du volume de tickets sur quatre ans. 92 % de respect des SLA sur les temps de réponse.

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