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Santé · 1 000 agents hybrides

Exact Sciencesavec Five9

Comment Exact Sciences fait gagner 60 % de temps à ses patients

Solution

Five9avecNow AssistServiceNow Customer Service Management (CSM)

45 %

de taux de containment.

60 %

de temps économisé pour les patients.

Source : five9.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Le centre de contact était rigide et basé sur des systèmes sur site, limitant la croissance et la personnalisation du support.

Voir les 78 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Ils ont combiné les agents IA de Five9, le SVI, le chat et l'email avec des intégrations en temps réel dans ServiceNow.

Le rôle de l'IA

L'IA transcrit les appels en temps réel, détecte le sentiment, crée des articles de connaissance, résume les appels et achemine dynamiquement les interactions en fonction du sentiment, de l'intention ou de la complexité.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséAgents vocaux IA autonomesAnalyse intelligente des conversations et appelsAssistance agent en temps réelAiguillage SVI intelligent

Les résultats rapportés

  • 45 % de taux de containment.
  • 60 % de temps économisé pour les patients.
  • Transition fluide entre le libre-service et les agents en direct, respectant la confidentialité HIPAA et les besoins des patients.

Questions fréquentes

Comment l'IA peut-elle améliorer la résolution des problèmes clients dans un centre de contact ?

45 % de taux de containment. 60 % de temps économisé pour les patients. Transition fluide entre le libre-service et les agents en direct, respectant la confidentialité HIPAA et les besoins des patients.

Quels sont les avantages d'une intégration entre un centre de contact cloud et une plateforme de gestion de service comme ServiceNow ?

Ils ont combiné les agents IA de Five9, le SVI, le chat et l'email avec des intégrations en temps réel dans ServiceNow.

Quels résultats concrets peut-on attendre d'une solution d'IA pour le service client dans le secteur de la santé ?

45 % de taux de containment. 60 % de temps économisé pour les patients. Transition fluide entre le libre-service et les agents en direct, respectant la confidentialité HIPAA et les besoins des patients.

Comment l'IA peut-elle aider à personnaliser les interactions clients à grande échelle ?

L'IA transcrit les appels en temps réel, détecte le sentiment, crée des articles de connaissance, résume les appels et achemine dynamiquement les interactions en fonction du sentiment, de l'intention ou de la complexité.

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