Besoin : historique de chaque client éparpillé entre les canaux →

Logiciels et numérique · Suède

Mediusavec Freshdesk

Comment Medius gère 3 500 tickets par mois sur une seule plateforme au lieu de trois

Solution

Freshdeskavec
Zendesk
Intercom

3 500

tickets et 1 000 à 1 200 chats par mois sont désormais gérés via une seule plateforme au lieu de trois systèmes distincts.

Source : freshworks.com, publié en octobre 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Medius gérait son support client via des systèmes déconnectés : Freshdesk pour son produit principal, Zendesk pour une activité acquise de gestion des dépenses. Les agents devaient copier-coller manuellement les données entre les systèmes pour avoir une vue complète d'un client.

Voir les 78 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Medius a regroupé ses trois systèmes de support sur une seule plateforme, Freshdesk Omni : le chat et les tickets y passent désormais, avec un tableau de bord et des indicateurs communs.

Le rôle de l'IA

Des agents virtuels sont déjà en service dans la file des tickets, et Medius continue de paramétrer son agent IA : ton, sources de connaissances et scénarios d'usage.

Tâches réalisées par l'IA :Centralisation des demandes de supportIntégration de canaux de supportRéponses automatisées aux questions fréquentes

Les résultats rapportés

  • 3 500 tickets et 1 000 à 1 200 chats par mois sont désormais gérés via une seule plateforme au lieu de trois systèmes distincts.
  • Objectif annoncé : 50 % du volume de chat traité ou évité par l'IA d'ici la fin de l'année.

L'équipe et la méthode

Une équipe de 7 personnes gère le volume de chat, avec l'aide de Freddy AI Copilot, l'assistant IA de Freshworks. La migration a été menée avec l'accompagnement de l'équipe Freshworks.

Durée : la migration vers Freshdesk Omni a été réalisée en quatre semaines.

Questions fréquentes

Comment unifier des canaux de support fragmentés en une seule plateforme ?

Medius a regroupé ses trois systèmes de support sur une seule plateforme, Freshdesk Omni : le chat et les tickets y passent désormais, avec un tableau de bord et des indicateurs communs.

Quels sont les avantages d'une plateforme omnicanale pour le support client ?

3 500 tickets et 1 000 à 1 200 chats par mois sont désormais gérés via une seule plateforme au lieu de trois systèmes distincts. Objectif annoncé : 50 % du volume de chat traité ou évité par l'IA d'ici la fin de l'année.

Comment l'IA peut-elle automatiser les réponses aux questions répétitives des clients ?

Des agents virtuels sont déjà en service dans la file des tickets, et Medius continue de paramétrer son agent IA : ton, sources de connaissances et scénarios d'usage.

Combien de temps faut-il pour migrer vers une solution de support unifiée ?

La migration vers Freshdesk Omni a été réalisée en quatre semaines.

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