Besoin : historique de chaque client éparpillé entre les canaux →

Médias et diffusion

MultiChoice Groupavec Freshdesk

MultiChoice Group : le score de satisfaction client (CSAT) atteint plus de 95 %

Solution

Environ 10 %

de réduction du temps moyen de traitement

Plus de 95 %

de score de satisfaction client (CSAT)

Source : freshworks.com, publié en septembre 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

MultiChoice devait consolider plusieurs points de contact au sein d'une seule interface d'assistance et obtenir une vue à 360 degrés de l'historique des clients.

Voir les 78 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

MultiChoice a mis en place une plateforme intégrant des outils d'assistance pilotés par l'IA pour réduire le temps de traitement. Ils ont également intégré leurs outils internes et leur CRM pour obtenir une visibilité du parcours client.

Le rôle de l'IA

L'IA alimente des outils d'assistance aux agents et utilise un modèle de pseudo-prédiction.

Tâches réalisées par l'IA :Centralisation des demandes de supportIntégration de canaux de supportInteraction client multicanaleSupport client automatisé

Les résultats rapportés

  • Le taux de résolution au premier contact est passé de 69 % à 94 %.
  • Environ 10 % de réduction du temps moyen de traitement
  • Plus de 95 % de score de satisfaction client (CSAT)

L'équipe et la méthode

Le projet a été dirigé par le responsable des opérations et le responsable senior de la gestion de programme. Ils ont configuré les outils Freshworks pour aligner les besoins des clients, des agents et de l'entreprise.

Questions fréquentes

Comment centraliser les demandes clients provenant de plusieurs canaux ?

MultiChoice a mis en place une plateforme intégrant des outils d'assistance pilotés par l'IA pour réduire le temps de traitement. Ils ont également intégré leurs outils internes et leur CRM pour obtenir une visibilité du parcours client.

Quels outils utiliser pour améliorer la satisfaction client dans un service omnicanal ?

MultiChoice a mis en place une plateforme intégrant des outils d'assistance pilotés par l'IA pour réduire le temps de traitement. Ils ont également intégré leurs outils internes et leur CRM pour obtenir une visibilité du parcours client.

Comment l'IA peut-elle aider à réduire le temps de traitement des demandes clients ?

L'IA alimente des outils d'assistance aux agents et utilise un modèle de pseudo-prédiction.

Quels résultats concrets peut-on attendre d'une solution omnicanale pour le support client ?

Le taux de résolution au premier contact est passé de 69 % à 94 %. Environ 10 % de réduction du temps moyen de traitement. Plus de 95 % de score de satisfaction client (CSAT)

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