Besoin : service client débordé par le volume de demandes →

Logiciels et numérique

SMARTYavec Intercom

Comment SMARTY a réduit de 99 % son temps médian de première réponse

Solution

99 %

de réduction du temps médian de première réponse (d'un jour à trois minutes)

12 %

du volume total de chats résolus par le Resolution Bot (37 000 conversations par an, économisant 7 000 heures de l'équipe de support)

17 points

d'augmentation du score NPS en un an

Source : intercom.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Le service client faisait face à une augmentation rapide des volumes de conversations, avec un retard de plus de 2 000 conversations et des temps d'attente dépassant quatre jours. Les conseillers étaient submergés et les réponses aux clients étaient lentes.

Voir les 49 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Ils ont mis en place Intercom pour utiliser des bots pour automatiser les réponses aux questions fréquentes et gérer la charge de travail des conseillers. Ils ont également utilisé des articles pour alimenter leur centre d'aide et soutenir les campagnes marketing.

Le rôle de l'IA

Le Resolution Bot d'Intercom répond automatiquement aux questions fréquentes des clients, résolvant 12 % du volume total de chats sans intervention humaine.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséIntégration de canaux de supportRéponses automatisées aux questions fréquentes

Les résultats rapportés

  • 99 % de réduction du temps médian de première réponse (d'un jour à trois minutes)
  • 12 % du volume total de chats résolus par le Resolution Bot (37 000 conversations par an, économisant 7 000 heures de l'équipe de support)
  • 17 points d'augmentation du score NPS en un an

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par la responsable de l'expérience client et de la livraison. Ils ont utilisé les fonctionnalités de gestion de charge de travail et d'automatisation d'Intercom pour équilibrer la charge des équipes et améliorer l'efficacité.

Questions fréquentes

Comment réduire le temps de réponse aux clients avec l'IA ?

99 % de réduction du temps médian de première réponse (d'un jour à trois minutes) 12 % du volume total de chats résolus par le Resolution Bot (37 000 conversations par an, économisant 7 000 heures de l'équipe de support) 17 points d'augmentation du score NPS en un an.

Quels outils utiliser pour automatiser les réponses aux questions fréquentes des clients ?

Ils ont mis en place Intercom pour utiliser des bots pour automatiser les réponses aux questions fréquentes et gérer la charge de travail des conseillers. Ils ont également utilisé des articles pour alimenter leur centre d'aide et soutenir les campagnes marketing.

Comment gérer une augmentation soudaine des demandes clients sans surcharger les conseillers ?

Le service client faisait face à une augmentation rapide des volumes de conversations, avec un retard de plus de 2 000 conversations et des temps d'attente dépassant quatre jours. Les conseillers étaient submergés et les réponses aux clients étaient lentes.

Quels résultats concrets peut-on attendre d'un bot de support client ?

99 % de réduction du temps médian de première réponse (d'un jour à trois minutes) 12 % du volume total de chats résolus par le Resolution Bot (37 000 conversations par an, économisant 7 000 heures de l'équipe de support) 17 points d'augmentation du score NPS en un an.

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