Besoin : outils et données de projet dispersés entre des applications déconnectées →

Logiciels et numérique

Zapieravec Glean

Comment Zapier apporte une réponse à 98 % de ses tickets IT

Solution

Gleanavec
Slack
Cursor
Claude Code
ChatGPTCodex

98 %

des tickets IT reçoivent désormais des réponses fournies par Glean, avec un taux de pertinence de 99 %.

Source : glean.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Les informations étaient dispersées entre différentes sources, rendant difficile l'accès à un système de référence unique. Les équipes utilisaient des outils variés pour des workflows importants, sans moyen de consolider ces connaissances sans perdre des ressources critiques.

Voir les 17 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Zapier a déployé Glean pour unifier les connaissances dispersées dans divers outils internes. Ils ont lancé ZapIT, un centre d’assistance natif de Slack alimenté par Glean pour la déviation des tickets et la recherche de connaissances. Ils ont également intégré Glean dans des environnements d’agents via des serveurs MCP.

Le rôle de l'IA

Glean répond aux tickets IT et génère des briefs clients à partir de multiples sources.

Tâches réalisées par l'IA :Gouvernance centralisée de l'IA en entrepriseRédaction de brouillons de réponseIntégration de la base de connaissancesSupport client automatisé

Les résultats rapportés

  • Plus que doublé les taux de déviation des tickets IT, avec une moyenne de 30 minutes pour clôturer les tickets déviés.
  • 98 % des tickets IT reçoivent désormais des réponses fournies par Glean, avec un taux de pertinence de 99 %.
  • Adoption de Glean par 83 % des utilisateurs.

L'équipe et la méthode

L’équipe Go-to-Market et l’équipe Customer Advocacy de Zapier ont développé des agents. Glean a été déployé.

Questions fréquentes

Comment une entreprise peut-elle unifier des connaissances dispersées dans plusieurs outils internes ?

Zapier a déployé Glean pour unifier les connaissances dispersées dans divers outils internes. Ils ont lancé ZapIT, un centre d’assistance natif de Slack alimenté par Glean pour la déviation des tickets et la recherche de connaissances. Ils ont également intégré Glean dans des environnements d’agents via des serveurs MCP.

Quels sont les impacts mesurables de l’utilisation d’une IA pour la déviation des tickets IT ?

Plus que doublé les taux de déviation des tickets IT, avec une moyenne de 30 minutes pour clôturer les tickets déviés. 98 % des tickets IT reçoivent désormais des réponses fournies par Glean, avec un taux de pertinence de 99 %. Adoption de Glean par 83 % des utilisateurs.

Quelles fonctionnalités une IA comme Glean peut-elle offrir pour améliorer la productivité des équipes ?

Glean répond aux tickets IT et génère des briefs clients à partir de multiples sources.

Comment déployer une solution d’IA pour centraliser la gouvernance des outils d’IA en entreprise ?

L’équipe Go-to-Market et l’équipe Customer Advocacy de Zapier ont développé des agents. Glean a été déployé.

En savoir plus