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Banque, finance et assurance

Cartaavec Stonly

Carta : les réponses générées par l'IA résolvent 90 % des questions des clients

Solution

Stonlyavec
ZendeskSalesforceFreshworks

75 %

de taux de succès pour la recherche par mots-clés

90 %

des questions des clients résolues par les réponses générées par l'IA

Source : stonly.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Carta devait répondre aux besoins uniques de différents profils clients sans imposer une expérience uniforme. Leur ancienne plateforme de connaissances manquait de flexibilité et rendait difficile la personnalisation du contenu pour trois profils distincts : entreprises, investisseurs et employés. La recherche présentait des résultats peu fiables, la création et la maintenance du contenu étaient inefficaces, et l'absence d'analyses granulaires empêchait d'améliorer continuellement la base de connaissances.

Voir les 23 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Carta a migré vers une base de connaissances personnalisée par type de client, avec plus de 1 000 guides interactifs. La recherche a été améliorée grâce à une fonctionnalité de recherche enrichie par l'IA, des mots-clés et des tags. La migration de 1 500 articles a été réalisée en 1,5 mois. Le contenu est désormais géré via une source unique de vérité, permettant des mises à jour centralisées et simplifiées.

Le rôle de l'IA

L'IA améliore la recherche dans la base de connaissances en optimisant les résultats grâce à des mots-clés et des tags, permettant aux clients de trouver rapidement les informations pertinentes.

Tâches réalisées par l'IA :Automatisation de la base de connaissancesBase de connaissances pour l'auto-assistanceRédaction de brouillons de réponse

Les résultats rapportés

  • Le taux de rebond de la base de connaissances est de 24 %, bien en dessous de la référence sectorielle de 40 %, indiquant que les clients trouvent plus facilement les réponses.
  • 75 % de taux de succès pour la recherche par mots-clés
  • 90 % des questions des clients résolues par les réponses générées par l'IA

L'équipe et la méthode

La transition vers Stonly a été accompagnée pour l'onboarding et la migration. Carta a bénéficié de deux semaines d'accompagnement avec un responsable de mise en œuvre de Stonly. Le support de Stonly a été réactif et a aidé à la stratégie globale de gestion des connaissances.

Durée : la migration de 1 500 articles a été réalisée en 1,5 mois.

Questions fréquentes

Comment améliorer la gestion d'une base de connaissances pour différents profils clients ?

Carta devait répondre aux besoins uniques de différents profils clients sans imposer une expérience uniforme. Leur ancienne plateforme de connaissances manquait de flexibilité et rendait difficile la personnalisation du contenu pour trois profils distincts : entreprises, investisseurs et employés. La recherche présentait des résultats peu fiables, la création et la maintenance du contenu étaient inefficaces, et l'absence d'analyses granulaires empêchait d'améliorer continuellement la base de connaissances.

Quels sont les avantages d'une base de connaissances enrichie par l'IA pour les clients ?

Carta a migré vers une base de connaissances personnalisée par type de client, avec plus de 1 000 guides interactifs. La recherche a été améliorée grâce à une fonctionnalité de recherche enrichie par l'IA, des mots-clés et des tags. La migration de 1 500 articles a été réalisée en 1,5 mois. Le contenu est désormais géré via une source unique de vérité, permettant des mises à jour centralisées et simplifiées.

Quel est l'impact d'une base de connaissances personnalisée sur le taux de résolution des questions clients ?

Le taux de rebond de la base de connaissances est de 24 %, bien en dessous de la référence sectorielle de 40 %, indiquant que les clients trouvent plus facilement les réponses. 75 % de taux de succès pour la recherche par mots-clés. 90 % des questions des clients résolues par les réponses générées par l'IA.

Combien de temps faut-il pour migrer une base de connaissances vers une nouvelle plateforme ?

La migration de 1 500 articles a été réalisée en 1,5 mois.

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