Besoin : temps de traitement des appels trop long →

Assurance santé · États-Unis

Clearwater Benefitsavec Observe.AI

Comment Clearwater Benefits a réduit de 30 % le temps de traitement humain des appels

Solution

Observe.AIavec
ZendeskVonageSalesforce

80 à 85 %

des vérifications des membres sont automatisées.

30 %

de réduction du temps de traitement humain des appels

Source : observe.ai. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

La vérification manuelle des membres ajoutait plus de 2 minutes à chaque appel, portant le temps moyen de traitement à environ 8 minutes. Les agents passaient un temps excessif à rechercher des informations avant de pouvoir aider l'appelant.

Voir les 18 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Clearwater Benefits a déployé un agent vocal IA pour automatiser la vérification des membres et des prestataires.

Le rôle de l'IA

L'agent vocal IA automatise la vérification des membres et des prestataires en collectant des informations comme le nom, le numéro de téléphone et une partie du numéro de sécurité sociale. Il gère également le routage dynamique des appels et transfère les appels aux agents humains avec le contexte complet.

Tâches réalisées par l'IA :Agents vocaux IA autonomesAssistance agent en temps réelAiguillage SVI intelligent

Les résultats rapportés

  • 80 à 85 % des vérifications des membres sont automatisées.
  • Le processus de vérification est passé de plus de 2 minutes à 90 secondes.
  • 30 % de réduction du temps de traitement humain des appels
  • Le temps moyen de traitement des appels est passé de 8 minutes à environ 5,5 minutes.
  • Réduction des demandes de rappel et des abandons d'appels.

L'équipe et la méthode

Clearwater a adopté une approche progressive, en commençant par la vérification des membres avant d'étendre les capacités de l'agent IA.

Questions fréquentes

Comment automatiser la vérification des appels dans un centre de contact ?

Clearwater Benefits a déployé un agent vocal IA pour automatiser la vérification des membres et des prestataires.

Quels sont les impacts d'un agent vocal IA sur le temps de traitement des appels ?

80 à 85 % des vérifications des membres sont automatisées. Le processus de vérification est passé de plus de 2 minutes à 90 secondes. 30 % de réduction du temps de traitement humain des appels. Le temps moyen de traitement des appels est passé de 8 minutes à environ 5,5 minutes. Réduction des demandes de rappel et des abandons d'appels.

Quelles informations un agent vocal IA peut-il collecter pour vérifier un appelant ?

L'agent vocal IA automatise la vérification des membres et des prestataires en collectant des informations comme le nom, le numéro de téléphone et une partie du numéro de sécurité sociale. Il gère également le routage dynamique des appels et transfère les appels aux agents humains avec le contexte complet.

Comment réduire le temps moyen de traitement des appels dans un centre d'appels ?

80 à 85 % des vérifications des membres sont automatisées. Le processus de vérification est passé de plus de 2 minutes à 90 secondes. 30 % de réduction du temps de traitement humain des appels. Le temps moyen de traitement des appels est passé de 8 minutes à environ 5,5 minutes. Réduction des demandes de rappel et des abandons d'appels.

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