Besoin : demandes clients mal triées et mal attribuées →

Traitement de l'eau pour particuliers et entreprises · 200 conseillers service client · France

Culligan Franceavec Diabolocom

Comment Culligan France traite ses messages vocaux 70 % plus vite avec l'IA

Solution

Diabolocomavec
FreshdeskRingCentralWizVilleServiceNow

70 %

de temps de traitement des messages vocaux en moins

70 %

des tickets attribués automatiquement au bon conseiller

85 %

de résolution au premier contact

Source : diabolocom.com, publié en décembre 2023. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

200 conseillers gèrent 1 200 000 interactions par an, soit environ 5 000 par jour. Les messages vocaux, difficiles à comprendre, longs à écouter et à router, représentaient une tâche à faible valeur pour les conseillers.

Voir les 4 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Culligan France a branché en quelques semaines l'IA générative de Diabolocom, disponible par API, sur ses outils existants : Freshdesk, RingCentral, WizVille et ServiceNow. Chaque message vocal est transcrit, résumé et routé automatiquement, et le ticket du client est mis à jour avec la transcription et le résumé. L'IA analyse aussi les commentaires de satisfaction, ceux des clients satisfaits comme ceux des mécontents.

Le rôle de l'IA

Le conseiller lit un résumé du message vocal au lieu de passer de longues minutes à l'écouter.

Tâches réalisées par l'IA :Routage automatisé de tickets de supportAutomatisation du flux de tickets

Les résultats rapportés

  • 70 % de temps de traitement des messages vocaux en moins
  • 70 % des tickets attribués automatiquement au bon conseiller
  • 85 % de résolution au premier contact
  • NPS de 79

L'équipe et la méthode

Projet porté par la directrice expérience client et transformation de Culligan France ; intégration aux outils en place en quelques semaines, avec des données conservées dans les outils de Culligan et hébergées en Europe.

Durée : quelques semaines d'intégration

Questions fréquentes

Comment l'IA peut-elle traiter les messages vocaux du service client ?

Le conseiller lit un résumé du message vocal au lieu de passer de longues minutes à l'écouter.

Quel gain de temps attendre de la transcription automatique des messages vocaux ?

70 % de temps de traitement des messages vocaux en moins. 70 % des tickets attribués automatiquement au bon conseiller. 85 % de résolution au premier contact. NPS de 79.

Peut-on brancher une IA générative sur Freshdesk et sa téléphonie existante ?

Culligan France a branché en quelques semaines l'IA générative de Diabolocom, disponible par API, sur ses outils existants : Freshdesk, RingCentral, WizVille et ServiceNow. Chaque message vocal est transcrit, résumé et routé automatiquement, et le ticket du client est mis à jour avec la transcription et le résumé. L'IA analyse aussi les commentaires de satisfaction, ceux des clients satisfaits comme ceux des mécontents.

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