Besoin : historique de chaque client éparpillé entre les canaux →

Commerce et e-commerce · France

Fnac Dartyavec DialOnce

Fnac Darty : le taux d’appels traités par rapport au total des appels a augmenté de 26 points

Solution

DialOnceavecOdigoAlcméon

26 points

d’augmentation du taux d’appels traités par rapport au total des appels

21 %

des demandes ont été redirigées vers des solutions alternatives au téléphone, comme le chat, Messenger ou le selfcare.

15 points

de progression de l’usage du digital par rapport au total des contacts entrants

Source : dialonce.ai, publié en janvier 2024. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Fnac Darty devait gérer 12 millions de contacts annuels avec une exigence croissante d’instantanéité et de personnalisation. Les interactions clients étaient fragmentées entre plusieurs canaux sans continuité, ce qui complexifiait le suivi et l’orientation des demandes.

Voir les 78 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Fnac Darty a déployé un agent IA omnicanal. L’agent IA analyse les intentions des clients et oriente chaque demande vers le canal le plus adapté, qu’il s’agisse d’une réponse autonome, d’un espace client ou d’un conseiller humain.

Le rôle de l'IA

L’IA analyse les demandes clients en temps réel pour identifier leur motif et orienter chaque demande vers le canal le plus adapté, qu’il s’agisse d’une réponse autonome, d’un espace client ou d’un conseiller humain.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséCentralisation des demandes de supportGestion de la communication unifiéeIntégration de canaux de support

Les résultats rapportés

  • 26 points d’augmentation du taux d’appels traités par rapport au total des appels
  • 21 % des demandes ont été redirigées vers des solutions alternatives au téléphone, comme le chat, Messenger ou le selfcare.
  • 15 points de progression de l’usage du digital par rapport au total des contacts entrants
  • Les solutions sont désormais accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

L'équipe et la méthode

Le projet a été en collaboration avec DialOnce. Le déploiement a commencé par le SVI visuel avant d’intégrer progressivement l’agent IA omnicanal.

Questions fréquentes

Comment améliorer la joignabilité d’un service client tout en réduisant les coûts ?

26 points d’augmentation du taux d’appels traités par rapport au total des appels. 21 % des demandes ont été redirigées vers des solutions alternatives au téléphone, comme le chat, Messenger ou le selfcare. 15 points de progression de l’usage du digital par rapport au total des contacts entrants. Les solutions sont désormais accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Quels outils utiliser pour orchestrer les parcours clients entre voix et digital ?

Fnac Darty a déployé un agent IA omnicanal. L’agent IA analyse les intentions des clients et oriente chaque demande vers le canal le plus adapté, qu’il s’agisse d’une réponse autonome, d’un espace client ou d’un conseiller humain.

Comment l’IA peut-elle analyser et orienter les demandes clients en temps réel ?

L’IA analyse les demandes clients en temps réel pour identifier leur motif et orienter chaque demande vers le canal le plus adapté, qu’il s’agisse d’une réponse autonome, d’un espace client ou d’un conseiller humain.

Quels résultats concrets peut-on attendre d’un agent IA omnicanal dans le retail ?

26 points d’augmentation du taux d’appels traités par rapport au total des appels. 21 % des demandes ont été redirigées vers des solutions alternatives au téléphone, comme le chat, Messenger ou le selfcare. 15 points de progression de l’usage du digital par rapport au total des contacts entrants. Les solutions sont désormais accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

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