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Commerce et e-commerce · Royaume-Uni

Hobbycraftavec Freshdesk

Comment Hobbycraft a amélioré sa satisfaction client de 25 %

Solution

25 %

d'augmentation de la satisfaction client depuis la mise en place de Freshworks

Jusqu'à 30 %

des questions sont désormais traitées par des chatbots IA.

82 %

des tickets sont résolus dès le premier contact.

Source : freshworks.com, publié en août 2024. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Les interactions clients étaient dispersées entre plusieurs canaux sans vue consolidée, entraînant des réponses manquantes ou contradictoires. Les agents utilisaient une boîte mail partagée et des plateformes sociales séparées, ce qui compliquait la gestion des demandes.

Voir les 78 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

Hobbycraft a adopté une solution omnicanale pour centraliser les interactions clients. Ils ont d'abord implémenté Freshworks sur les canaux sociaux, puis sur les emails et le formulaire web, avant d'ajouter le support vocal et des chatbots.

Le rôle de l'IA

L'IA répond aux questions des clients via des chatbots, génère des articles de solution pour les agents et résume les conversations.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséRédaction de brouillons de réponseIntégration de canaux de supportCentralisation des demandes de support

Les résultats rapportés

  • 25 % d'augmentation de la satisfaction client depuis la mise en place de Freshworks
  • Jusqu'à 30 % des questions sont désormais traitées par des chatbots IA.
  • 82 % des tickets sont résolus dès le premier contact.
  • 30 % de réduction des temps de réponse sur l'ensemble des canaux

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par le responsable du service client, avec une implémentation progressive pour familiariser les agents avec la nouvelle plateforme.

Questions fréquentes

Comment centraliser les interactions clients dispersées sur plusieurs canaux ?

Les interactions clients étaient dispersées entre plusieurs canaux sans vue consolidée, entraînant des réponses manquantes ou contradictoires. Les agents utilisaient une boîte mail partagée et des plateformes sociales séparées, ce qui compliquait la gestion des demandes.

Quels résultats peut-on obtenir en automatisant une partie du support client avec l'IA ?

25 % d'augmentation de la satisfaction client depuis la mise en place de Freshworks. Jusqu'à 30 % des questions sont désormais traitées par des chatbots IA. 82 % des tickets sont résolus dès le premier contact. 30 % de réduction des temps de réponse sur l'ensemble des canaux.

Comment l'IA peut-elle aider les agents à répondre plus rapidement aux demandes clients ?

L'IA répond aux questions des clients via des chatbots, génère des articles de solution pour les agents et résume les conversations.

Quelle approche adopter pour implémenter une solution omnicanale sans perturber les équipes ?

Le projet a été porté par le responsable du service client, avec une implémentation progressive pour familiariser les agents avec la nouvelle plateforme.

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