Besoin : service client débordé par le volume de demandes →

Médias et divertissement (fabricant et distributeur de technologie musicale)

inMusicavec Freshdesk

Comment inMusic a réduit de 87 % son temps de première réponse

Solution

FreshdeskavecJiraMaestro

87 %

de réduction du temps de première réponse, passant de 76 heures à 10 heures

85 %

de satisfaction client en moyenne, avec un pic à 90 %

Plus de 500 000 $

d'économie en coûts opérationnels grâce à la restructuration globale

Source : freshworks.com, publié en décembre 2025. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le besoin

Les équipes de support régionales fragmentées utilisant uniquement Outlook ont créé des silos opérationnels. La croissance rapide de l'entreprise a submergé l'infrastructure existante avec plus d'emails clients que l'équipe ne pouvait traiter manuellement. Le turnover élevé des agents résultait de charges de travail écrasantes.

Voir les 49 cas d'usage qui partagent ce besoin →

La solution mise en place

inMusic a mis en place Freshdesk pour unifier les opérations régionales fragmentées et fournir une visibilité sur les performances des équipes. Ils ont restructuré globalement les équipes, passant de groupes territoriaux à des groupes spécialisés (Niveau 1 pour l'administration, les logiciels et le matériel ; Niveau 2 pour les spécialistes en production, instruments de musique, équipements DJ et logiciels avancés). Ils ont créé un rôle dédié de Customer Champion pour analyser les interactions clients et améliorer la qualité. Ils ont intégré des outils comme Jira et Maestro pour renforcer les opérations.

Le rôle de l'IA

L'IA résume les tickets pour faciliter les transferts entre niveaux de support et génère du contenu pour aider les agents de niveau 2 à créer des articles de support lorsqu'ils rencontrent de nouveaux problèmes.

Tâches réalisées par l'IA :Support client automatiséCentralisation des demandes de supportRapport de performance du support clientAssurance qualité du support clientAutomatisation du flux de tickets

Les résultats rapportés

  • 87 % de réduction du temps de première réponse, passant de 76 heures à 10 heures
  • 85 % de satisfaction client en moyenne, avec un pic à 90 %
  • Plus de 500 000 $ d'économie en coûts opérationnels grâce à la restructuration globale
  • Réduction du temps de résolution complète des tickets, passant de 145 heures à 97 heures, avec plus de 90 % de conformité aux SLA.

L'équipe et la méthode

Durée : la mise en place de Freshdesk a été réalisée en quelques semaines.

Questions fréquentes

Comment réduire le temps de réponse aux demandes clients grâce à l'IA ?

87 % de réduction du temps de première réponse, passant de 76 heures à 10 heures. 85 % de satisfaction client en moyenne, avec un pic à 90 %. Plus de 500 000 $ d'économie en coûts opérationnels grâce à la restructuration globale. Réduction du temps de résolution complète des tickets, passant de 145 heures à 97 heures, avec plus de 90 % de conformité aux SLA.

Quels outils utiliser pour centraliser les demandes de support client ?

inMusic a mis en place Freshdesk pour unifier les opérations régionales fragmentées et fournir une visibilité sur les performances des équipes. Ils ont restructuré globalement les équipes, passant de groupes territoriaux à des groupes spécialisés (Niveau 1 pour l'administration, les logiciels et le matériel ; Niveau 2 pour les spécialistes en production, instruments de musique, équipements DJ et logiciels avancés). Ils ont créé un rôle dédié de Customer Champion pour analyser les interactions clients et améliorer la qualité. Ils ont intégré des outils comme Jira et Maestro pour renforcer les opérations.

Comment mesurer la satisfaction client après une restructuration du support ?

87 % de réduction du temps de première réponse, passant de 76 heures à 10 heures. 85 % de satisfaction client en moyenne, avec un pic à 90 %. Plus de 500 000 $ d'économie en coûts opérationnels grâce à la restructuration globale. Réduction du temps de résolution complète des tickets, passant de 145 heures à 97 heures, avec plus de 90 % de conformité aux SLA.

Quels sont les avantages d'une IA pour automatiser les réponses aux tickets de support ?

L'IA résume les tickets pour faciliter les transferts entre niveaux de support et génère du contenu pour aider les agents de niveau 2 à créer des articles de support lorsqu'ils rencontrent de nouveaux problèmes.

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